Firemní ombudsman ČEZ napíná své síly ve prospěch zákazníků již 11 let.
Za tu dobu řešil přes 8000 podnětů a vyhověl zhruba každému desátému žadateli o přezkum. V posledních letech ale více než pochybení společností ČEZ hraje v počtu uznaných požadavků roli ombudsmanovo právo požádat o výjimku v přístupu v případě zákazníků v těžké životní situaci.
Ombudsman ČEZ v osobě Josefa Sedláka si za více než 11 let fungování získal důvěru zákazníků a stal se respektovaným partnerem při řešení připomínek k postupu společností ČEZ při reklamacích. Každoročně se na něj obrátí několik set zákazníků, průměrný počet podnětů ale již několik let mírně klesá. Loni zpracovala kancelář ombudsmana 459 podnětů, což je dokonce o třetinu méně než v roce 2019. Ze západních Čech se přitom na jeho stole sešlo celkem 69 podnětů, z Karlovarského kraje jich bylo 28 a Plzeňského 41.
„Loni se řada společností ze Skupiny ČEZ soustředila na zvýšení zákaznické spokojenosti, což se určitě odrazilo i na kvalitě reklamačního servisu a snížení chybovosti. Jsem si ale jistý, že významnou roli v poklesu podnětů sehrála i covidová epidemie – lidé museli řešit mnohem závažnější věci a je možné, že i při pochybnostech o postupu reklamačního řízení zkrátka nad tím raději mávli rukou,“ říká Sedlák.
Jako oprávněné loni ombudsman vyhodnotil 38 podnětů, tedy zhruba každý 12. Už dva roky po sobě ale více než polovinu takto posouzených podání tvoří takzvaný specifický přístup. Ombudsman ČEZ má totiž pravomoc na základě přihlédnutí k životní situaci žadatele požádat o vyhovění požadavku, který není oprávněný. Zatímco v roce 2019 připadal specifický přístup na 51 % žádostí vyhodnocených jako oprávněné, loni už to bylo 57 %.
Pro zákazníky, kteří se na kancelář ombudsmana obracejí, je důležitá také rychlost vyřízení jejich podnětu. Čtyřčlenný tým ombudsmana loni při vydání stanoviska dodržel lhůtu 30 kalendářních dnů v 90 % případů.
Institut ombudsmana zavedla společnost ČEZ jako jedna z prvních energetik v Evropě a jako první v České republice. Opětovně přezkoumává případy zákazníků, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Ombudsman ČEZ je podřízen přímo představenstvu společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, jejichž postupy v rámci svých šetření přezkoumává a v případě zjištění oblastí ke zlepšení dává společnostem doporučení na změny ve prospěch zákazníků.
Někdy hledají lidé původce vlastních potíží ve svých dodavatelích energií. Ve skutečnosti je velmi často příčina v mezilidských vztazích – v rodině, mezi sousedy, obchodními partnery (nejčastěji při pronajímání bytů a dalších nemovitostí), mezi občany a úřady,…Nejsmutnější jsou situace, kdy poškodí člověka jeho nejbližší příbuzní. To se stalo paní Štěpánce z Plzeňska.
Bydlela se svým manželem v dvougeneračním domku společně s jeho rodiči. Protože její manžel holdoval alkoholu a hazardu a u jeho rodičů nenacházela pomoc, odešla s dvěma malými dětmi a pronajala si na venkově malý byteček. V návalu všech starostí s odchodem si však neuvědomila, že platby za spotřebu energií za celý dům, který opustila, odcházejí z jejího účtu. Než došlo k převodu odběrných míst, činily už uhrazené zálohy slušnou sumu.
„Není v silách energetických firem pomoci takto postiženým lidem tak, že by jim vrátily zaplacené zálohy a požadovaly je od toho, kdo v domě žil a energii spotřebovával, byť by to bylo spravedlivé. A nemohu v tom nic zásadního udělat ani já,“ konstatuje posmutněle Ombudsman ČEZ Josef Sedlák, na kterého se paní Štěpánka obrátila. „Se společností jsem v této záležitosti jednal a požádal jsem ji o poskytnutí splátkového kalendáře. To se stalo a firma tak dlouhodobým splátkovým kalendářem aspoň trošku pomohla své zákaznici v situaci, do níž ji dostali její blízcí lidé, kteří se na ní sprostě obohatili.“